광역자치단체 콜센터협의체…협력체계 구축을 위한 논의 장 펼쳤다

- 120다산콜재단, 8월 29일(금)「광역자치단체 콜센터협의체」개최

- 상담 DB 구축 및 활용 방안, 감정 노동자 힐링 프로그램 운영 등 사례 공유

- 향후 지속적인 회의 개최를 통한 네트워크 강화 및 우수사례 확산 효과 기대

□ 서울특별시 120다산콜재단(이사장 이이재)은 29일(금) 재단 청사 2층 회의실에서 ‘2025년 광역자치단체 콜센터협의체 회의’를 개최했다고 밝혔다.

○ 협의체는 제57차 대한민국시도지사협의회에서 광역자치단체 콜센터협의체 구성의 필요성이 제기되었으며, 이를 바탕으로 서울특별시 120다산콜재단이 주관하여 작년 11월 20일 출범하였다.

□ 광역자치단체 콜센터협의체는 지역 간 경계를 넘어 유기적인 협력체계를 바탕으로 상담DB 구축 사례 공유, 상담사 보호를 위한 제도개선 마련 등 콜센터에 대한 지원 대책을 하는 것이 목적이다.

○ 작년 11월 출범식 진행 시 전산 시스템 및 인공지능 기반 콜센터 구축 현황, 상담지식정보(상담DB)운영, 상담사 역량 강화 교육과 상담 응대 품질 점검 방안, 악·강성 민원 대응 체계 등 노하우를 공유하였다.

□ 이번 협의체는 ▴(상담DB구축)상담지식정보 구축 및 활용 ▴(상담역량강화)상담사 힐링 프로그램 운영 사례 ▴(상담품질개선)상담 응대 품질 강화 체계 마련 등을 위한 방안을 논의했다.

○ 이외에도 오는 9월 광역자치단체 콜센터협의체와 한국컨택센터산업협회가 공동 개최하는 <‘25년 지자체 AICC 리더스포럼>을 소개하는 자리도 마련되었다.

○ ’25년 지자체 AICC 리더스포럼‘ 은 지자체 공공 클라우드 기반 AICC 도입방안과 지자체에 최적화된 AICC 구축사례를 논의하는 네트워크 기반 포럼이다.

□ 이번 광역자치단체 콜센터협의체 회의를 시작으로 지역별 콜센터 운영 사례 및 노하우를 공유하여 견고한 네트워크를 구축하고, 상호 유대관계를 강화하는 중요한 첫걸음이 될 것이라고 기대하고 있다.